9 Razones Por Las Cuáles Estás Perdiendo Tus Leales Clientes (¡O Puede Que Lo Hagas Pronto!)

Hace tiempo, en la “buena época de oro”, existía una ley no escrita – cuando una marca hacía bien su trabajo y suministraba productos de buena calidad haciendo que sus clientes estuviesen satisfechos, la marca podría contar con una base de leales clientes. Volvían para comprar más, compraban frecuentemente y sugerían a sus amigos que hiciesen lo mismo.

Hoy en día muchos investigadores y comerciales tienen que admitir que esos días con historia. Un reciente estudio realizado en Canadá reveló que el 75% de los encuestados habían cambiado de marca “preferida” en el último año, y que casi el 70% estaban planeando hacerlo en el próximo año. Se han sacado conclusiones parecidas recientemente sobre la bajada de la lealtad en otros estudios, ¿podemos seguir hablando de lealtad hoy en día?

Aquí tenemos 9 comunes razones por las cuáles estás (o puede que lo hagas pronto) perdiendo a tus “leales clientes”.

 

1. Están Obteniendo La Misma Calidad Por Un Precio Menor En Otro Sitio

Un completo estudio realizado en los Estados Unidos ha mostrado que la lealtad en las marcas ha estado cayendo desde hace años. Su informe del 2014 dice que “uno de cada cinco marcas “Obligatorias” bajó durante la recesión debido a que los clientes se sintieron atraídos por las marcas con precios más bajos y etiquetas privadas.” Cuando no perciben la diferencia de calidad entre las marcas nacionales y la de las tiendas (¡algo que en algunas categorías es cierto para 9 de cada 10 consumidores!), lógicamente la marca más barata acaba haciéndose con el mercado.

¡Sí, los consumidores son sensibles al precio o por lo menos intentan gastar con racionalidad!

 

2. Están Leyendo Reseñas De Productos Online

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La buena experiencia personal ya no es suficiente. Un estudio de PwC descubrió que el 80% de los consumidores hacen algo de investigación online antes de hacer alguna compra importante leyendo recomendaciones del producto, reseñas, etc. La tecnología y las páginas web se desarrollan a diario y ahora tenemos mucha información bien estructurada y relevante esperándonos.

Así que el tener unas opiniones positivas online es totalmente necesario, pero cuando nuestra competencia también tiene reseñas positivas, hay muchas opciones de que tus leales clientes tengan curiosidad y les prueben a ellos. ¿Les encantarán esas nuevas marcas o volverán dónde ti? ¡No podemos estar seguros de eso!

Además, debido a que toda la información sobre los productos y el servicio de atención al cliente de nuestra competencia está tan disponible, ahora estás evaluado frente a las mejores experiencias del mercado. No importa si tu presupuesto o acción del mercado es mucho más pequeña que la de los líderes del mercado, cuando un consumidor obtiene la mejor experiencia en un lugar, espera lo mismo de ti. Hoy en día todo se basa en la calidad, y la información en relación a ello se mueve rápido en las redes sociales y en Internet en general.

Por lo tanto, las marcas débiles son castigadas con más rapidez y más severamente que en el pasado. TIENES que ser el mejor.

 

3. Simplemente No Están Vinculados Emocionalmente A Tu Marca (Han Dejado De Estarlo)

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Un estudio noruego diferencia entre los vínculos afectivos y emocionales con una marca. El estudio ha descubierto que cuando el consumidor está emocionalmente vinculado a la marca, entonces existen muchas probabilidades de que compre la marca de nuevo en el futuro.

Lo mismo se descubrió en otros muchos estudios en el pasado: por ejemplo, los consumidores muy leales visitan las tiendas de las marcas un 32% más frecuentemente y se gastan un 46% más de dinero que aquellos con menos lazos emocionales.

¿Puede que tu marca haya perdido esa chispa que hace que les encante a los consumidores? Las razones racionales no pueden substituir esto, ¡necesitan SENTIRSE vinculados a tu marca!

 

4. Has Prestado Demasiada Atención En Atraer A Nuevos Clientes

Es fácil contar los nuevos me gusta en tu página de Facebook o los nuevos clientes comprando tu producto. Sin embargo la parte más difícil es mantener a los “antiguos”, aquellos que han estado continuamente consumiendo tus productos por un largo tiempo. No intentes arreglarlo cuando ya está funcionando.

En casi todos los estudios que hemos realizado en el sector de las telecomunicaciones algunos encuestados se han quejado sobre que el servicio de su proveedor parece haberles olvidado. Atraen a nuevos clientes con precios mucho más bajos, smartphones y tablets gratuitas, mientras que a los leales existentes clientes (¡quienes también ven esas ofertas!) se les deja de lado.

La investigación ha demostrado que una base leal de clientes se puede diluir en solamente 12 meses.

¿Estás seguro de que tus leales clientes no han sentido lo mismo?

 

5. No Has Sorprendido A Tus Leales Clientes En Un Largo Tiempo

Se generoso con la gente que es leal a ti. Te prefieren debido a que te consideran especial, así que tienes que demostrarles que tienen un lugar especial en tu corazón.

Al igual que en un buen matrimonio, ¡trata de sorprenderle a tu leal cliente de vez en cuando! Además de la cálida y servicial comunicación (servicio de atención al cliente) que se necesita a diario, envía a tus clientes algo que les sorprenda de una manera positiva. Algo que no esperaban pero que les demostrará que les aprecias. Además de mejorar la lealtad hará que probablemente el cliente comparta la buena experiencia que ha tenido contigo con las demás personas.

Sin embargo, el regalo no tiene que ser muy caro, pero eso sí, tiene que ir acorde con la calidad de tu marca. Por ejemplo, Yamaha sorprendió a los clientes que habían comprado un piano digital enviándoles un módulo de sonido gratuito meses después de la compra. La compañía de cosméticos Bare Escentuals obsequia a sus clientes más leales con regalos personalizados de vez en cuando y por supuesto en su cumpleaños.

Invita a tus clientes más leales a un evento organizado para ellos o envíales una tarjeta navideña firmada personalmente desde la oficina central de tu compañía. Lo que importa es el detalle.

Algunos estudios muestran que deleitar a tus clientes no vale para nada cuando tu trabajo es de baja calidad. Así que lo primero es lo primero. Ofrece a tus clientes buenos productos y un buen servicio de atención al cliente antes de sorprenderles con ese “pequeño extra”.

La lealtad se consigue al cumplir y superar las expectativas. Si haces eso, podrás mantener a tus leales clientes. (Edward Hare)

 

6. Te Centras Demasiado En Ti Y Poco En Tus Clientes

Cambia el enfoque, tienes que ser leal con tus clientes en vez de esperar a que ellos sean leales contigo. Involucra a tus clientes en la comunicación, descubre sus sueños, sus necesidades, hábitos y preferencias. La personalización es la clave, tienes que conocer a tus clientes para ofrecerles lo que les encanta a cada uno de ellos.

Las redes sociales son una muy buena herramienta para ello, pudiendo hablar con los fans de tu marca en vez de solamente poder disfrutar de una comunicación a una banda. ¡Úsalas con sabiduría!

Sin embargo, el problema de los datos siempre está presente. Muchos clientes se preocupan de sobre cómo utilizas la información que recoges de ellos.

Puede que hayas escuchado hablar de un caso que ocurrió en Target, donde un enfadado padre habló con el gerente de la tienda:

“¡Mi hija ha recibido esto en el correo!” dijo. “¿Todavía están en el instituto y le mandáis cupones para ropas de bebé y cunas? ¿Estáis animándola a que se quede embarazada?”

El gerente no tenía ni idea de lo que el hombre estaba hablando. Miro al correo y estuvo casi seguro que iba dirigido al padre de la chica y contenía anuncios de ropa de maternidad, muebles de guardería y fotografías de niños sonrientes. El gerente pidió disculpas y volvió a llamar unos días después para pedir disculpas de nuevo.

Cuando hablaron por teléfono, el padre estaba un poco avergonzado. “He tenido que hablar con mi hija,” él comentó. “Parece ser que ha habido algo de actividad en mi casa de la que no he sido consciente. Va dar a luz en agosto, así que le debo una disculpa.”
 

La experiencia les enseñó que debían seguir recolectando información sobre sus clientes pero que debían esconderla para que no parezca tan obvio en la piel del cliente:

“Fue entonces cuando empezamos a mezclar anuncios que sabíamos que las mujeres embarazadas nunca comprarían, haciendo que los anuncios de bebé pareciesen estar ahí al azar. Poníamos una cortadora de césped junto con los pañales. Poníamos un cupón para vasos de vino junto a las ropas de bebé. De esa manera parecía que todos los productos habían sido elegidos al azar.”

“Y descubrimos que si la mujer embarazada piensa que no ha sido espiada, usará los cupones. Asume que todo el mundo de su barrio recibió el mismo correo para pañales y cunas. Siempre que no la asustemos, funciona.”
 

 

7. No Has Escuchado Y Reaccionado A Lo Que Tienen Que Decir

En relación a lo anterior (personalización), tu marca tiene que mostrar a los clientes más leales que su opinión es escuchada y que se valora. Tienes que mostrar que deseas cambiar para cumplir las necesidades de tus clientes.

Este es un resultado importante de un estudio realizado a los jóvenes: El 52% de jóvenes quiere marcas que estén dispuestas a cambiar en base de la opinión de los clientes. El 44% quieren tener un dialogo abierto con las marcas a través de las redes sociales, el 38% desea que las marcas se dediquen más al cliente y menos a la marca.

Probablemente hoy en día los jóvenes y el resto de clientes desean que escuches su opinión y que respondas de una manera humana y personal. Cuando olvidas (o tienes miedo) de hacerlo, tu competencia lo hará y mejorará su imagen de marca, llevándose la información de más valor y por lo tanto sacándote ventaja.

 

8. Piensan Que Pueden Verte

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Como una vez dijo Mark Coldstein: “La gente odia la publicidad en general, pero les encanta los anuncios en particular.” Esto todavía es verdad, y lo sigue siendo cada año más.

Vivimos una sobrecarga de información, publicidad y una investigación constante por todos los lados. Usamos encuestas para descubrir lo que los clientes quieren, rastreamos la información sobre su comportamiento, usamos reacciones neurológicas sobre sus reacciones y motivaciones del subconsciente y diferentes tipos de acciones de marketing (incluida la publicidad subliminal) para hacer que se comporten de la manera que los comerciantes quieren. Por lo tanto no es de extrañar que la gente sea cínica y escéptica sobre el intento de las marcas de venderles algo.

A los clientes les encantan esas piezas de marketing que se diferencian del resto de una buena manera y que son creíbles. Pero cuando sospechan que la causa real de tu campaña de marketing no es la que TÚ dices, los clientes leales cambian rápidamente su opinión sobre tu marca.

Esto es lo que pasó recientemente con la sociedad entre Lego y Shell, cuando Lego añadió una colección de juguetes de marca Shell a su línea de productos. Esto hizo que los miembros de Greenpeace dijesen que era un intento de Shell de lavar su mala imagen por las acciones dañinas que Shell realiza en el Ártico… ¡usando a los niños!

Incluso si has planeado o hecho algo mal, tienes que ser extra convincente y abierto para que la gente te crea.

 

Y la última y peor opción:

9. Has Intentado Engañar Un Poco

Este verano, una marca de alto precio realizó una buena campaña en las redes sociales y anunció las reglas de esta competición. Desafortunadamente el momento de hacerlo no fue el correcto (era el momento más caluroso del verano cuando casi todo el mundo está lejos de sus ordenadores), y la campaña tuvo algunas barreras técnicas y puede que no la anunciasen tanto como debieron hacerlo. Cuando llegó la fecha límite, tenían un número muy modesto de participantes. Sin embargo, aquellos que habían participado eran muy leales a la marca, ya que estaban emocionalmente vinculados a ella.

La fecha límite en la que se tenían que mostrar los resultados pasó (parecía que querían alargar un poco la competición). Después de la fecha límite, cambiaron las reglas de participación para no tener que repartir muchos premios (debido a una campaña fallida). Si tan poca gente lo vio, ¿qué daño podía hacer recortar un poco los costes?

En general, el daño no fue tan grande, el número de me gusta y comparticiones en la página de Facebook es el mismo. Pero la marca perdió algunos clientes muy leales, quienes solían admirar y hablar sobre la marca con sus amigos. Ahora están molestos, a nadie le gusta a ver ensalzado algo que no merece la pena. Algo en lo que creían por su identidad y valores les ha fallado.

Los usuarios frustrados son como un boomerang que has lanzado pensando que no te volverá. Los clientes son más listos de lo que piensas y probamente pueden ver a través de ti. No tengas dudas de ello.

 

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Créditos de la Fotografía: David O. (CC), Carly Lesser & Art Drauglis (CC), Alex (CC)

Reunión de Brandicom Francia 2014

Brandicom ha sido un proyecto totalmente remoto desde sus primeros momentos. Ninguno de nosotros ha trabajado en una oficina de 9 a 5 para desarrollar Brandicom. De hecho hemos elegido trabajar juntos pero desde el lugar y el momento que mejor nos venga a cada uno de nosotros. El 99% del tiempo todo el equipo no ha estado en el mismo país. Y para ser honestos, ¡antes de esta reunión nunca habíamos estado bajo el mismo techo!

A comienzos de junio nos vino la idea de reunirnos en algún sitio, en algún bonito lugar en el medio de Europa para trabajar juntos y pasar un rato divertido al mismo tiempo. ¡Gracias por la inspiración, Buffer y Automattic! 😉 Como era a comienzos de verano, todos estuvimos de acuerdo en que la reunión tenía que tener lugar en algún sitio caluroso y soleado.

[6/8/2014 10:33:17 AM] Helen Eikla: He encontrado un bonito lugar en Marsella donde nos podríamos reunir
[6/8/2014 10:33:27 AM] Mare Loos: Ah sí, ¡el sur de Francia suena muy bien!

Usamos Housetrip.com para encontrar un buen apartamento en el centro de Marsella. Era un piso 16 y nos prometieron “una visión panorama sobre la ciudad y al mar“. Perfecto. Reservamos el lugar rápidamente, compramos los billetes de avión y reservamos una semana en julio para la primera reunión de la historia de Brandicom. ¡Guau! (¡Creo que no hace falta decir que todos los proyectos comenzaron a funcionar mucho mejor después de esto!).

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Cuando llegamos a nuestro nuevo hogar en el piso 16, era una sensación muy extraña ver a algunos miembros de nuestro equipo por primera vez. Habíamos trabajado juntos durante casi un año, trabajando tanto en proyectos pequeños como en grandes y hablado de casi todo mientras trabajábamos, pero el ver a alguien en la vida real te da una percepción diferente de cada uno.

Otra sorpresa fue ver nuestros hábitos de trabajo. Los trabajadores remotos son trabajadores remotos, incluso si están juntos en un mismo apartamento. Después de la primera ronda de socialización y de ponernos de acuerdo en nuestras metas para esa semana, describimos de repente que en vez de trabajar juntos, todo el mundo “desapareció”, escondido en su propia esquina, trabajando personalmente en su “propia cosa”. Una de nosotros cerró la puerta y prometió “volver en unas pocas horas cuando el trabajo estuviese hecho“, otro se movió a la cocina para trabajar y otro se puso los cascos y se sumergió en la música. “Ey, espera, ¿no se supone que tenemos que trabajar JUNTOS?” 😀

Al día siguiente, la situación era un poco mejor:

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Nuestro objetivo principal en esta reunión era crear algo juntos, desde el principio hasta el final. Nos las arreglamos para conseguirlo y ahora el modelo Brandicom tiene una nueva sección de mapeado de emociones, basado en investigación científica previa.

Pero para hacer las cosas más interesantes, nos pusimos constantemente unos pequeños desafíos. Por ejemplo, acordamos que al final de la semana teníamos que hablar francés lo suficientemente bien para poder pedir comida/bebida en un restaurante. Ninguno de nosotros sabía nada de francés antes de la reunión (bueno, vale, sabíamos decir “bonjour” y “merci”, pero nada más), y por lo tanto al principio este desafío parecía algo casi imposible. Pero durante los últimos días lo conseguimos. No puedes imaginar lo satisfechos que estuvimos de esta nueva habilidad 😉

Otra tarea en la que estuvimos de acuerdo fue en que cada uno de nosotros tenía que hacer una presentación hablando de lo que le inspira. Esto requería tanto disciplina propia como dedicación, ¡pero también de tomar la responsabilidad de encontrar un tema inspirador y decidir que “AHORA” es el momento cuando estoy lista para expandir esta inspiración en otros!” Y por supuesto, fue muy interesante escuchar esas presentaciones y descubrir las pasiones de los presentadores. Seguro que es el comienzo de una tradición en las reuniones de Brandicom 🙂

También teníamos otros pequeños desafíos. Por ejemplo la decisión que incluso en medio del verano más caluroso de Francia y después de un largo día fuera, deberíamos pasar del ascensor y subir las escaleras hasta el piso 16 (¡preferiblemente llevando botellas de agua!). O también podríamos ir a nadar dentro de un agua moderadamente fría en un pequeño muelle desconocido, ya que todas las personas de allí lo hacían. Otra opción era hacer senderismo en las montañas durante 2 horas con el convencimiento que al final del camino la experiencia sería extraordinaria (y de verdad que lo fue).

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Realmente, esa semana dejamos de lado la comodidad, pero fuimos recompensados con experiencias que no podríamos haber vivido en otro lugar. ¡Esos olores, sabores y belleza! Esos deliciosos cruasanes y tartas deshaciéndose en la boca, el queso, el jamón, los macarrones, los crepes y el vino… ¡Y además también disfrutamos de nuevos conocimientos y de la alegría de compartirlo todo! ¿He mencionado ya que el ponente principal de una tarde fue Seth Godin?

Creo que esta reunión se puede resumir bien con esta cita que encontramos en Marsella, cerca de una estatua de un ciervo que estaba boca abajo:

Recuerda, recuerda tu primer viaje… Muchas veces comienza cuando te agachas y mirar por debajo de tus piernas, con tu cabeza boca abajo. Es entonces cuando te das cuenta de que este mundo tan familiar ha sido totalmente reinventado desde esta acrobática postura. Se ha convertido en sorprendente, desconcertante, emocionante… ¡En un verdadero viaje! (Luc Dubost, “Gast Away”)

Verano – ¿una buena o mala época para la publicidad?

El verano es una época muy contradictoria para el marketing y la publicidad. Por un lado, el año tiene 4 estaciones y casi todo el mundo siempre está esperando al verano. Especialmente si vives en un país del norte donde tienes 6 meses seguido de mal tiempo para esquiar seguidos. No es que solamente quieras disfrutar del verano, lo NECESITAS. Lo idealizas, sueñas con él y una vez que las temperaturas rebasan los 20 grados Celsius, es casi imposible sentarse en una oficina y seguir trabajando.

Usar imágenes del verano en la publicidad debería crear pensamientos positivos en la mente de todo el mundo. (Al igual que hacen los cachorritos y los niños, ¿verdad?) ¿Y qué tipo de marca no querría ser asociada con algo que pone una sonrisa en la cara del cliente?

Sin embargo, cuando el verano está en su punto más álgido, todo el mundo se aleja de sus ordenadores. La gente disfruta de la naturaleza, la playa o simplemente van a decir “hola” a su abuela que vive fuera de la ciudad. Esto significa apagar los ordenadores, dejar de lado nuestro camino habitual en las calles (donde vemos anuncios exteriores) y dejar que las televisiones apilen polvo. A pesar de que llevamos pequeños ordenadores en nuestros bolsillos, no estamos lo suficientemente motivados para prestar atención a las marcas y sus anuncios. Es verano, ¡déjame descansar!

En la investigación de mercado puedes saber el tiempo que hace fuera mirando simplemente a los ratios de respuesta. A diferencia de otras personas, estamos contentos de saber que va a llover uno o dos días y que van arruinar las despejadas y calurosas vacaciones de verano que todo el mundo tiene. 🙂 ¡Por lo menos parte de esta gente volverá a su rutina y serán conscientes de los esfuerzos de los publicistas por atraer su atención!

He reunido unos cuantos anuncios impresos que expresan en sentimiento positivo del verano. Todavía queda aproximadamente la mitad del mes de agosto del periodo “oficial” de verano. ¡Espero que disfrutes lo último que queda!

 

Diferencia entre la percepción de anuncios de TV y de los anuncios impresos

Siempre ha existido un debate en relación a cómo las nuevas formas de media están superando a las más antiguas. Los medios interactivos sustituirán la posición de la televisión, ya que involucran mucho más al espectador que lo hace el ver la televisión. Cuando la televisión apareció por primera vez, se creyó que era más efectiva que la radio, ya que proporcionaba una nueva dimensión llamada imagen. Pero la radio es considerada más efectiva que los medios impresos. ¿Pero esto también se aplica en los anuncios?

Al contrario de esta idea, los estudios han demostrado que el ver un anuncio de la televisión es una actividad pasiva, mientras que el leer un anuncio impreso es activa. La televisión no requiere mucho compromiso de la persona. Esto significa que cuando la persona está viendo un anuncio en la televisión, la persona obtiene unas pocas ideas instantáneas relacionadas al contenido de los anuncios aplicados en su vida.

Una razón para esto reside en el hecho de que cuando lees un texto, controlas tu propio tiempo y atención. El lector puede elegir una página en la que centrarse. Con la televisión, no existe dicho control. Además, la primera vez que el espectador ve el anuncio, no tiene ni idea de cómo de interesante será, y es por eso que tendrá una actitud pasiva de esperar y ver para saber qué es lo que ofrece.

Este asunto también ha sido estudiado en el campo de los métodos neuropsicológicos. Los exámenes de las ondas cerebrales confirman que la principal respuesta eléctrica del cerebro depende más en el tipo de medio de comunicación (ya sea impresa o un anuncio en la televisión) que del contenido de los anuncios televisivos. Resulta que al mirar a un anuncio impreso el cerebro genera ondas rápidas, mientras que el ver anuncios en la televisión produce ondas lentas en el cerebro debido a que es una actividad pasiva.

Una observación visual de las ondas del cerebro también muestra que la amplitud de las ondas con los anuncios impresos es sobre cinco veces mayor que las asociadas con los anuncios televisivos. El mayor número de ondas generadas por los anuncios impresos podría ser explicado por el hecho de que una persona que está mirando al anuncio impreso tiene que hacer el esfuerzo de adaptar sus ojos a un estimulo cercano (imagen). Además se forma una tensión en los músculos del cuello, ya que el espectador gira su cabeza y la inclina un poco hacia delante. Por lo tanto, puede que solamente sea el esfuerzo que generalmente hacemos para leer en general.

No obstante, los estudios de las ondas del cerebro indican que en el caso de un anuncio impreso, el lector hace un esfuerzo por aprender algo del anuncio. Con un anuncio televisivo, el lector es pasivo. Si el anuncio le comunica algo, todo va bien, pero si falla al hacerlo, tampoco hay problema. El anuncio termina y el espectador no realizará más esfuerzos para volverlo a ver prestando una doble atención (cosa que si haría con un anuncio impreso).

Debido a esta diferente manera de visualización, el comportamiento de las personas viendo anuncios de televisión y anuncios impresos es ligeramente diferente. Si la audiencia televisiva se encuentra con algo o alguien que ya han visto antes en televisión (su mente va pasivamente por delante de sus ojos), experimentan un momento de sorpresa: “¡Ah! ¡Ya he visto esto antes!” Esta es la primera vez que tienen una respuesta activa. Como audiencia televisiva, no tienen la oportunidad de verse reflejados en lo que ven, y por lo tanto su respuesta es vaga, espontanea y muchas veces un poco inmadura. Se puede decir que cuando vuelven a ver algo que ya han visto en televisión, la audiencia televisiva es más activa (aunque más torpe) y más orientada hacia la experiencia.

En cambio, los lectores del anuncio impreso, tienen tiempo para evaluar lo que han visto y desarrollar su propia opinión. Si se encuentran en la vida real con lo que vieron en el anuncio, ya tienen una respuesta “madura” preparada. Al mismo tiempo, no han recibido todas las piezas de la información que la audiencia televisiva recibió, y por lo tanto hay muchos aspectos de lo que la persona ha visto en el anuncio de los que no son conscientes. De acuerdo a eso, los lectores de un anuncio impreso tienen una actitud más definida y específica: responderán de una manera deliberada o no lo harán. Después del contacto, son más pasivos, exigentes, maduros y más orientados a la información/mensaje.

Aunque los investigadores han intentado desaprobar el hecho de que ver la televisión siempre involucra una baja actividad, no han tenido éxito. Es difícil definir si hay algún procesamiento sistemático por parte del visor del anuncio. Los anuncios televisivos no motivan a los espectadores a prestar la atención suficiente para ser convencidos por ellos. Por lo tanto, si los anuncios televisivos tienen algún efecto, este aparece principalmente en el subconsciente.

Sin embargo, no se puede decir que un bajo nivel de involucración sea 100% negativo. Los anuncios televisivos todavía funcionan. En el año 2000, el americano medio vio 95 anuncios televisivos al día. En el 2010, casi se consumió una hora de promociones y anuncios televisivos al día por persona. Existen varios motivos racionales para esto (por ejemplo, llegar a una extensa audiencia a un relativamente bajo precio). Al mismo tiempo, se ha comentado que el bajo nivel de involucración de los anuncios de televisión puede ser una ventaja para los anunciantes. Las razones para esto son las siguientes:

1. Experimentos psicológicos han demostrado que una emoción se comunica más efectivamente cuando se presta menos atención al anuncio, ya que un nivel bajo de atención previene el desarrollo de contraargumentos. Por lo tanto, los anuncios televisivos tienen más éxito transmitiendo contenido emotivo a los espectadores.

2. Estudios neurológicos han descubierto que los anuncios más efectivos son aquellos que apelan a nuestros impulsos irracionales, como las emociones o el deseo sexual. Estos anuncios tienen un efecto en nuestro subconsciente aunque estemos en una actitud pasiva frente a la televisión. Por lo tanto, las emociones son importantes y la potencial habilidad de los anuncios televisivos de (inconscientemente) comunicar emociones es el factor clave detrás del éxito de este medio.

3. Y finalmente, si los espectadores prestan menos atención a un anuncio, no lo procesan, y por lo tanto pueden ver el anuncio durante un mayor tiempo sin sentirse frustrados y aburridos por el anuncio.

Resumiendo, la manera en la que los anuncios televisivos y los impresos son percibidos en remarcablemente diferente. El espectador recibe estos anuncios de una manera consciente o subconsciente. Un anuncio de televisión no involucra o enseña al espectador, sin embargo usa las emociones para influenciar a las personas. 🙂

Cuando estamos tentados en elegir un mayor volumen de anuncios en vez de una copia más cara

Todo comerciante ha tenido que afrontarse al dilema de saber cómo utilizar su presupuesto para anuncios. ¿Cómo encontrar un equilibrio óptimo entre dos elementos, ya sea en invertir más en una copia de mejor calidad, convicción y atracción) o en incrementar el volumen para asegurarse de que el mensaje cale en la audiencia?

Cuanto mayor sea el volumen de anuncios, mayor serán las ventas – ¿es siempre este el caso?

Para descubrir la respuesta, se han probado los paquetes de anuncios para una mayor comodidad. Una copia que ha fallado en generar las ventas previstas se muestra al grupo objetivo en diferentes volúmenes. El objetivo de la prueba consiste en determinar si el volumen de anuncios afecta a las ventas. O más precisamente, ¿es verdad que al incrementar el volumen de anuncios, el volumen de ventas aumenta?

La respuesta concisa es que no existe dicha relación inequívoca. Si las ventas no mejoran después de que se publique el anuncio, el problema reside en otro sitio y un mayor volumen de anuncios no salvará el día. Aunque se triplique el volumen de anuncios, no hay una probabilidad de que mejore el volumen de ventas.

Entonces es posible que las ventas dependan del volumen de anuncios de la competencia y de si puede ser superado o no. La comparación entre la competencia tampoco ha mostrado dicha conexión. Aumentar el volumen de anuncios no significa que el volumen de ventas vaya aumentar. Está claro que la publicidad es importante, pero solamente hasta cierto límite. El cumplimiento de los objetivos de ventas no puede ser garantizado con el incremento del volumen. De hecho, es indicativo de que hay que hacer una corrección en algún lugar, en la marca o estrategia de la copia, en la estrategia de media o en la categoría del producto en general.

Las pequeñas marcas necesitan volumen

Sin embargo, puede funcionar en un caso excepcional. Por ejemplo, con los productos nuevos y no conocidos que necesitan entrar en el campo de visión de los clientes. Las pequeñas marcas que están por debajo de la media pueden tener un perfil e imagen débiles. Cuando no son nadie para el consumidor, una entrada publicitaria a lo grande puede incrementar sus pobres ventas.

Otra ventaja para estas marcas es la opción de cumplir su objetivo de incrementar la penetración (por ejemplo, el número de gente que compra el producto al menos una vez). Esto tiene sentido, ya que una pequeña base de consumidores es típica de las marcas con poco nombre. Fiables pruebas de anuncios confirman desde varias perspectivas diferentes que los únicos que se pueden beneficiar de unos grandes volúmenes de anuncios son las marcas que no son muy conocidas por los consumidores.

Mas penetración para el pequeño, mayor frecuencia de compra para el mayor

A diferencia de las grandes marcas, las pequeñas marcas pueden ocupar un nuevo mercado relacionado con la publicidad. Las pequeñas y poco conocidas marcas intentan incrementar la penetración de los consumidores y atraer nuevos clientes, mientras que las marcas más grandes ya no pueden conseguir esto. Ya han alcanzado su tope de penetración.

Una marca grande se beneficia más de la publicidad si se las arregla para aumentar la frecuencia de compra de sus leales clientes. Incluso si mantiene su parte del mercado y el volumen de ventas no se incrementa substancialmente. (Este puede ser el consuelo de los grandes comerciantes de comida empaquetada que han sido testigos del estancamiento de los números de penetración, aunque sus actividades mercantes están lejos de ser malas).

Las técnicas de publicidad y las expectativas de las pequeñas y grandes marcas pueden diferir. El objetivo de una pequeña marca están en los actualmente no clientes y en tratar de convencerlos en elegir su marca por encima de la competencia. Una marca más grande, debería basarse en sus usuarios actuales y mostrarles razones por las que comprar productos de su marca más habitualmente.

No comprometas la copia para aumentar el volumen de publicidad

Los estudios han mostrado que el contenido de la copia es incluso más importante para las nuevas y poco conocidas marcas que para las más grandes. La primera impresión también cuenta en el mundo de las marcas, determinando si habrá o no habrá futuras ventas en el futuro. Esto es paradójico, ya que aunque normalmente las pequeñas marcas tienen un presupuesto ajustado para publicidad, deberían invertir de la misma manera en la copia como en su expansión.

Sin embargo las grandes marcas, no siempre se puede hacer la pregunta. Tiene sentido hacer una inversión en una copia de buena calidad, ya que están en juego los objetivos de la marca durante todo el periodo objetivo. Estos fallos no pueden ser compensados con un mayor volumen.

13 cosas que deberías tener en cuenta cuando crees anuncios para personas mayores

A continuación, tenemos un breve resumen de algunas de las características comunes en el grupo de edad de los mayores.

1. Los mayores no se dan cuenta de las opciones disponibles en el mercado como lo hacen los jóvenes, a excepción de los productos de salud. Los sellos de calidad, listas de ingredientes, y las ventajas de ciertas características no son tan importantes a la hora de convencer a los más mayores, ya que normalmente tienen una menor compresión.

2. Los mayores necesitan más tiempo para procesar la información, su ritmo es menor que el de las personas jóvenes. Sin embargo, por lo menos hasta los mejores de 80 años, conservan su habilidad de procesar la información. Además las personas mayores quieren más información, ya que tienen el tiempo para leerla.

3. Las personas mayores tienen más cuidado a la hora de tomar decisiones relacionadas a una compra, ya que tienen más miedo de confundirse y elegir el producto incorrecto.

4. La dependencia y la confianza en los medios de comunicación se ve incrementada con la edad. Sin embargo, la televisión y la radio se convierten en las fuentes principales de información, estando los periódicos y revistas por detrás.

5. Cuando se quiere enfocar un anuncio hacia las personas mayores, su pérdida de oído y vista también debería ser tomada en cuenta. Esto afecta a la efectividad de los anuncios impresos, pero también a los anuncios de radio y televisión en menor medida.

6. Las personas mayores tienden a ser más subjetivas y críticas que las personas jóvenes. Varios estudios han mostrado que las personas jóvenes y lo más mayores tienen diferentes maneras de procesar la información cuando hablamos sobre emociones. Las personas mayores evalúan los anuncios más subjetivamente y emocionalmente, ya que tiene valores de prejuicio y más experiencia. Las personas jóvenes son más objetivas y se fían más del procesamiento de la información detallada. Esta diferencia en la manera que la información es procesada tiene influencia en varias cosas, incluyendo el tipo y cantidad de información recordada. Cuando se les pregunta a los señores mayores en una encuesta que recuerden los últimos anuncios que han visto solamente nombran unos pocos, aquellos que hayan creado emociones en ellos.

7. Las personas mayores saben cómo evitar las emociones negativas. Un hecho por el cual las personas jóvenes y mayores procesan la información de manera diferentes es por la edad del sistema cognitivo y el deterioro de la memoria de los últimos. Por otra parte, las personas mayores ponen énfasis y los valores personales y la experiencia, y gracias a su madurez con capaces de comportarse de una manera que asegure tantas emociones positivas como sea posible. Puedes hacer claras conexiones entre la ocurrencia de un evento y las emociones que este crea. De esta manera son capaces de evitar emociones y situaciones negativas antes incluso de que ocurran. Los mensajes de publicidad que tienen emociones negativas tienden a ser evitados y más fácilmente evitados.

8. La actitud de las personas mayores está influenciada por la sensación de que el tiempo es limitado. Las personas mayores saben que el tiempo que les queda es limitado. Por lo tanto, tienen más probabilidades de conectar con procesos que tengan tantas pocas emociones negativas como sea posible. Han orientado su existencia y actividades al presente, intentando estar satisfechos en todo lo que puedan experimentar y disfrutar en el momento.

9. En general, las personas mayores recuerdan menos del contenido del anuncio que los consumidores más jóvenes, excepto cuando este contenido esté específicamente hecho para “personas mayores”.

10. Las personas mayores recuerdan y están a favor de los anuncios con un mensaje emocional en comparación a uno racional. Hay estudios que han demostrado que cuando las personas se hacen mayores, quieren recibir información emocional. Como se ha mencionado antes, a diferencia de las personas jóvenes, las personas mayores no piensan a largo plazo y no quieren obtener información para este propósito. Las nuevas amistades, como los potencialmente útiles contactos en el futuro, son también menos importantes en sus vidas. En su interacción social, los adultos mayores están más comprometidos con la intimidad y sus seres queridos, ya que saben que la comunicación con ellos se ve recompensada. Sin embargo las personas jóvenes suelen preferir motivos racionales para comprar un producto, mientras que los más mayores prefieren un mensaje que provoque emociones positivas e imágenes mentales.

11. Las personas mayores prefieren y recuerdan mejor los anuncios que evitan emociones negativas. Esto no significa que los mensajes emocionales negativos que generan enfado, miedo o tristeza, serían adecuados para las personas mayores. Por el contrario, las personas mayores están a favor de los anuncios que les ayuden a evitar experimentar dichas emociones negativas.

12. Dividir a las personas mayores en diferentes grupos de edad no es muy útil para determinar sus diferencias de comportamiento y valores. Sin embargo, se basa en la edad de percepción. La edad de percepción está relacionada con el estilo de vida diario de los mayores y provee pistas de la forma que deberían ser enfocados en la publicidad.

13. No hay razón para estar asustado de ellos o considerarle un grupo objetivo vulnerable. ¿Está bien asustar a una abuela?Se ha demostrado que no está mal de todo, al igual que pasa con las personas jóvenes. Si el anuncio ha sido diseñado y probado para no ser solamente beneficioso para los mayores y el anunciante, puede que el anuncio también provea una energía positiva al espectador.

Aunque las características listadas aplican al grupo de edad de las personas mayores, ten en cuenta que es importante saber que es un grupo heterogéneo y en constante evolución. Las actitudes, valores y hábitos dependen de la particular generación que haya alcanzado esta edad.